Todo lo que necesitas saber sobre Atención al Cliente

¿Qué es lo que provoca que un cliente decida serle fiel a una marca y repetir una compra? Lógicamente, son muchos los factores que influyen en la retención del cliente. En este caso vamos a tratar la importancia de un buen servicio al cliente.

por Jaime S. Nielfa

¿Qué es lo que provoca que un cliente decida serle fiel a una marca y repetir una compra? Lógicamente, son muchos los factores que influyen en la retención del cliente. En este caso vamos a tratar la importancia de un buen servicio de atención al cliente.

En definitiva, lo más importante es que el cliente esté contento y que la experiencia que adquiera con tu marca sea positiva para que esté dispuesto a volver a contar contigo para futuras ocasiones. Lo que conocemos como satisfacción del cliente. De ahí la importancia de atender bien a los que llegan a interactuar con tu negocio. Ten presente también que, dependiendo del negocio, el servicio al cliente debe ser también postventa si quieres mantener su interés por tu empresa.

El servicio de atención al cliente es esencial, sobre todo para las empresas que se encuentren en pleno crecimiento ya que permite destacar la experiencia que ofrece al cliente o usuario una marca es esencial para su crecimiento. Aunque nos hartemos de hablar de efectivas técnicas de marketing online y offline, lo cierto es que el sistema de captación de nuevos clientes más efectivo que existe es el boca a boca.

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¿Qué es atención al cliente?

El servicio de atención al cliente, también llamado servicio al cliente, es la asistencia que ofrece una empresa para poder relacionarse con sus clientes.

Es una herramienta muy eficaz que sirve para poder brindar un buen asesoramiento y soluciones.

Para qué sirve el servicio de atención al cliente

Una de las principales funciones que tiene el servicio de atención al cliente es diferenciar a la empresa dentro de su mercado y ofrecer a los clientes una forma de poder ponerse contacto y lograr su satisfacción.

Algunas de sus funciones pueden ser:

  • Sirve para actuar como fuente de información
  • Descubrir las áreas de mejora
  • Conseguir una fidelización con los clientes
  • Evitar malas referencias
  • Sirve para reconocer todas las limitaciones de los clientes
  • Resolver las necesidades de los clientes

Por qué importa el servicio de atención al cliente

1. Se trata de cómo te recuerdan

Cuando tu producto o servicio deja de comercializarse, es inevitable que tu reputación y la interacción del usuario permanezcan. Si tu reputación es positiva, es una muy buena señal. De hecho, a pesar de que hayas generado mucho recuerdo positivo entre tus usuarios, está demostrado que tendemos a recordar más nuestras experiencias negativas que las positivas. Por ello, ten mucho cuidado de no quedar mal con tus clientes o posibles clientes. Volver a hacer que alcancen el punto en el que se encuentran ahora no es fácil- no los pierdas. Si tienes un buen servicio de atención al cliente, aprovecha tu gestión de la redes sociales para sacar todo el potencial y que te dejen opiniones positivas.

2. Representa a tu empresa

La gente tiende a asumir que si el servicio al cliente es malo, el producto o servicio que ofreces será de la misma calidad. Como propietario de un negocio, debes adoptar la misma actitud, dedicando tiempo y dinero a tu equipo de soporte o servicio técnico del mismo modo que lo haces con los responsables de producto o ventas.

3. A la gente le gusta sentirse cuidada

Recuerda que tus clientes no son autómatas, tienen sentimientos y emociones que debes saber poner a favor de tu empresa. Si sabes tratar de manera correcta a tus clientes, siendo amable y con respeto, no suele ser difícil conseguir su aprecio.

4. Facilita la vida de tus clientes

Si reduces el esfuerzo que les supone a tus clientes ponerse en contacto contigo, consigues al mismo tiempo que les sea más fácil realizar compras. Incluye formularios de contacto y herramientas de servicio al cliente. Incluye una página de preguntas frecuentes. Asegúrate de que el teléfono de tu empresa es fácil de encontrar en tu página web o en tu app móvil. Ofrece a tus usuarios la oportunidad de interactuar de manera sencilla y estarás guiándoles directamente hacia la compra.

5. Es una estrategia de marketing muy rentable

Como mencionábamos, el boca el boca es el santo grial de las técnicas comerciales. Cuando consigues que tus clientes satisfechos hablen bien de ti a las personas de su entorno, hacen más por tu negocio que el mejor experto en inbound marketing que puedas contratar. Dar a conocer las normas de satisfacción de clientes que utiliza tu empresa es una excelente manera de comenzar a impulsar esta tendencia del boca a boca. Utiliza testimonios de algunos de tus clientes y valoraciones que hayas obtenido por tu servicio para mostrar a tus leads todo lo que puedes hacer por ellos.

6. Siempre hay alternativas

Infravalorar el servicio de atención al cliente es una estrategia arriesgada porque, no importa el sector al que te dediques, siempre habrá alguien de la competencia haciendo lo contrario que tú. Está demostrado que gran cantidad de transacciones de compra fallidas se deben a un mal servicio de soporte a los clientes con sus dudas e inquietud (además de a falta de transparencia y ‘sorpresas’ como altos costes por el envío).

7. Afecta directamente a la retención

Mantener contigo a tus clientes actuales te supone un gasto considerablemente inferior al que te supone atraer a nuevos clientes. De media, un cliente fiel tiene un valor unas diez veces superior a su primera compra, pero no conseguirás esos resultados a menos que pongas siempre en primer lugar la satisfacción de tu cliente. Retener a un cliente supondrá reducir esfuerzos a largo plazo. ¡Si has creado una App para ganar dinero no desperdicies ahora la retención de clientes!

8. Genera impacto en los ratios de conversión

Conseguir atraer tráfico es siempre buena señal, pero si no eres capaz de conseguir convertir a tus visitantes en leads y finalmente cerrar una venta con ellos, el tráfico no te servirá de mucho. Convertir a un cliente potencial de la fase de consideración a compromiso con la marca es un proceso complejo basado en un buen servicio al cliente.

7 claves para mejorar la atención al cliente de tu empresa

  • La atención debe de ser eficiente.
  • Escuchar de manera activa, evitando distracciones y sin interrumpir al cliente mientras nos explica su problema.
  • Ponte en el lugar del cliente para entenderlo mejor y ofrecerle un mejor servicio.
  • Usa un lenguaje sencillo y cercano para conseguir una comunicación de tú a tú.
  • Conoce tu producto, ya que si no lo conoces completamente será imposible poder ayudar a los clientes con todos los problemas que tenga.
  • Cumple con todo lo que prometas, ya que si no lo haces los clientes se enfadarán y eso puede perjudicar la reputación de la empresa.
  • Todo el equipo de trabajo de atención al cliente tiene que trabajar en equipo para cumplir con todas las expectativas del cliente.

Técnicas de atención al cliente

¿Qué son las técnicas de atención al cliente?

Siempre que tenemos que relacionarnos con los clientes no nos resulta fácil, ya que tenemos que tener desarrolladas algunas competencias entre las que se incluyen la empatía, escucha activa…

Estas competencias se consiguen trabajándolas con la ayuda de técnicas. Gracias a estas técnicas conseguiremos que dar un buen servicio.

Técnicas de atención al cliente

  • Ten paciencia, está es una de las habilidades más importantes para las personas que trabajan en atención al cliente.Debes permanecer en calma siempre que un cliente llega a ti cabreado, tomate todo el tiempo que necesites hasta averiguar lo que exactamente quiere.
  • Aprende a comunicar todo lo que quieres decir, ve al grano con lo que quieres decir y deja las cosas claras.
  • Una persona que trabaje en atención al cliente tiene que ser capaz de dominar las emociones y mantener siempre un tono amable con cualquier tipo de cliente.
  • Todo personal de atención al cliente tiene que aprender a gestionar su tiempo y atender a cada de uno de los clientes de manera útil. Cuando ya sientes que no puedes ofrecerle más ayuda al cliente, debes pasarle el cliente a otra persona que sí que pueda resolver su problema.
  • De vez en cuando las llamadas que se reciben en atención al cliente no son de quejas o dudas, si no que piden información acerca de algún producto. En estos momentos pasamos a convertirnos en vendedor y por lo tanto necesitas tener técnicas de persuasión para convencer al cliente de que el producto que estás vendiendo es el mejor del mercado.

Beneficios de una buena atención al cliente

  • Mayor fidelidad con los clientes y usuarios
  • Mayor rendimiento y ventas
  • Un mayor número de clientes nuevos
  • Obtener una mejor reputación de la tienda
  • Conseguir diferenciar a tu empresa del resto de competidores del mercado
  • Un mejor clima de trabajo ya que los empleados no están expuestos a continuas quejas de clientes que están insatisfechos
  • Reducir los gastos de marketing, ya que las empresas que tienen una atención al cliente deficiente necesitan invertir mucho dinero en publicidad para volver a conseguir clientes y reponer todos los que pierden.

Formas de contactar con el servicio de atención al cliente en las empresas

Números de atención al cliente

Hay muchas formas en las que los usuarios se pueden poner en contacto con la empresa, pero una de las más comunes es a través de números de teléfono.

Como es el caso de Atención al cliente Iberdrola, atención al cliente Iberia… en los que por lo general las llamadas no tienen ningún costo.

Chat

Como es el caso de las compañías telefónicas como Atención al cliente Orange, Atención al cliente Vodafone, Atención al cliente Movistar, Atención al cliente Yoigo… podemos encontrar en sus páginas web un apartado de chat en el que nos podemos poner en contacto con el servicio técnico.

Correo electrónico

Otra forma de ponerse en contacto con el centro de atención al cliente suele ser mediante correo electrónico.

Muchas empresas como Atención al cliente el corte inglés, atención al cliente Amazon… En sus páginas webs podemos encontrar los correos electrónicos en los que nos podemos poner en contactos con ellos.