Satisfacción del Cliente: [GUÍA] para Retener a tus Usuarios

¿Quieres saber cómo mejorar la satisfacción del cliente y cómo fidelizar a tus usuarios para conseguir que recomienden tu producto o servicio?

por Jessica González

Según un estudio de Liveworkstudio, el 96% de los clientes insatisfechos no se queja y qué el 91% de los clientes insatisfechos se irán sin decir nada para no volver jamás.Por eso es tan necesario que tus clientes estén felices. Con cada cliente insatisfecho estás perdiendo la oportunidad de mejorar tus ventas y aumentar tus ingresos.

Así que quédate, porque te voy a enseñar los métodos, factores e indicadores que harán que tu estrategia de satisfacción del cliente sea óptima para lograr tu objetivo, sea cual sea.

👉 Pero antes, y solo por estar aquí y dedicarnos unos minutos, queremos que descubras la metodología de marketing y ventas más actual. Pon al cliente en el centro de tu estrategia. Y combina Ecommerce, Funnels y Apps móviles para que tu negocio crezca.

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La satisfacción del cliente: ¿Qué es?

Miniatura para el inicio del vídeo de satisfacción de clientes

Los clientes se encuentran con multitud de opciones cuando llega el momento de decisión de compra. Y lo que hace que se decanten por un producto o servicio en concreto es la experiencia, es decir, la satisfacción que sienten con todo lo que rodea esa acción de compra concreta.

Pero, ¿qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es un término muy utilizado en marketing que sirve para medir cómo los productos o servicios que ofrecen los negocios o empresas, repercuten directamente en ellos. Es una forma de saber si cumplen o no las expectativas del cliente, o si las superan y en qué medida lo hacen.

Por otro lado, también se podría definir la satisfacción del cliente como la diferencia que hay entre las expectativas previas que se generan antes de la adquisición y el resultado de la comparación.

Es decir, la experiencia a posteriori del valor que se obtenga con todo el proceso.

La satisfacción del cliente: Factores

Recuerda esto: El cliente valora el producto o servicio que tú le ofreces, el precio y el servicio.

Vamos a centrarnos en el servicio, en todo lo que rodea la compra desde el momento en el que aterrizas en una web hasta que haces uso del bien adquirido.

  • Factor Humano

El clima laboral influye y mucho en el nivel de satisfacción del cliente. Sí, cómo de contentos estén los trabajadores de una empresa incide directamente en la experiencia que reciba el cliente.

Un trabajador feliz tiene un mayor grado de productividad y estará más dispuesto a dar un mejor servicio al cliente porque le preocupa de verdad su experiencia y quiere que el cliente no solo compre, si es el objetivo, sino que lo haga quedándose satisfecho.

Equipo de trabajo un un buen clima laboral

¿Qué puedo hacer para mejorar el clima laboral? Sigue estas 3 tácticas:

1- Compromiso. Que un trabajador sienta que es parte de la empresa. Que no es un simple empleado, que importa, y mucho, su esfuerzo.

2- Confianza. Un trabajador debe sentir confianza. Si en su propia empresa no confían en él cómo lo va a hacer el cliente final. Esa confianza es la que transmitirá al futuro cliente.

3- Motivación. Un empleado motivado es una mina de oro. Cuanto mayor sea la motivación mayor será la implicación. Y viceversa. Así que  👀¡ojo!

  • Atención telefónica

En muchas empresas es la primera toma de contacto que tienen con sus clientes. Y por eso no lo podemos obviar. Ese primer contacto puede ser decisorio para que el futuro cliente termine por elegirnos.

 

¿Qué puedo hacer para mejorar la atención por teléfono?

    • Si te han dejado un mensaje, contestar en las primeras 24 horas.
    • Tener preguntas establecidas para lograr saber cuáles son las necesidades, para segmentar y poder ofrecer la respuesta que cada perfil necesita.
  • Email o correo electrónico

Al igual que las llamadas, los emails también son una de las formas más comunes de iniciar el contacto.

¿Qué puedo hacer para mejorar las comunicaciones vía email?

    • Ordena tu bandeja de entrada por fecha
    • No más de 24 horas para dar una respuesta. Pasado ese tiempo el cliente podría tomárselo como una falta de interés o decidirse por tu competidor
    • Sé claro. Las cosas cuanto mejor explicadas, mejor. No dejes lugar a duda o a posible confusión
    • Llegados el momento, deberás plantearte automatizar los emails. Esto te ayudará a mantener a tus cliente mejor informados.

Si quieres profundizar más echa un vistazo al post de Emailing para principiantes, en el que encontrarás 6 pasos ‘pro’ para automatizar tus emails.

  • Distribución

Si tu empresa se dedica a la venta de un producto deberás prestar especial atención a este punto. Es el resultado final. No solo importa el producto que reciba, la calidad de este o el valor que aporte, sino cómo llegue.

El estado del producto cuando el cliente lo recibe y el tiempo de llegada son igual de importantes.

Todos son minipuntos que suman a la hora de conformar esa experiencia positiva y conseguir la satisfacción de clientes.

¿Qué puedo hacer para mejorar el proceso de distribución?

    • Verifica el estado en el que llega tu producto. Haz una prueba. Desde que lo solicitas, los emails de confirmación que recibes, hasta la recepción, tiempo, estado.
    • Sé crítico. Si quieres ser más objetivo prueba a enviárselo a un amigo y que te de feedback. Te será de gran ayuda para posibles mejoras.
  • Encuestas

Más que un factor, las encuestas son tu puente hacia los clientes. Una forma que tienes de saber cuáles son sus necesidades, de conocer cómo ha sido su experiencia… en definitiva, de saber cómo ha sido la satisfacción del cliente.

Realizar una encuesta de satisfacción te será de gran ayuda. Los datos que obtengas son muy valiosos y te permitirá implementar mejoras, cambios, etc. Puedes hacer encuestas más genéricas (pre-servicio) o más específicas (post-servicio).

Indicador satisfacción del cliente

El indicador satisfacción del cliente es en sí la propia satisfacción. Que un cliente esté o no contento, feliz, es el mayor indicador de cómo va la empresa o negocio. Vamos a ver cuáles son las métricas que debes tener en cuenta a la hora de medir un cliente satisfecho.

  • CSAT o encuesta de satisfacción

Este es el indicador más común para evaluar y medir la satisfacción del cliente. El resultado, es decir, la puntuación, es una media de todas las respuestas.

Se suele utilizar un código de numeración de 1 a 3 o de 1 a 5. En algunos casos se utilizan emojis (🙂/ ☹️) que representan esa satisfacción.

Como contra de este tipo de indicador, es que el estado de ánimo del cliente en el momento de realizar la encuesta es clave y puede influir en el resultado de forma negativa.

  • NPS (Net Promoter Score)

Este sería el indicador más relacionado con la lealtad del cliente. En este caso, no depende tanto del estado de ánimo o emocional del usuario porque se refiere a una intención de recomendar. Es decir, se basa en la experiencia de si el cliente recomendaría el producto o servicio y en qué medida. Suele medirse a través de un índice de puntuación que va del 1 al 10.

Esta métrica se consigue a través de todos los que promocionarían tu servicio o producto, con una puntuación de entre 9 y 10, y restándole los que no lo harían, es decir los detractores con una puntuación de 0 a 6.

NPS (Net Promoter Score)

  • Quejas

Este es un indicador más directo. A cuantas más quejas menor será la satisfacción del cliente. Para esta métrica no necesitarías realizar una encuesta. Puedes recibir quejas sin preguntar por la experiencia.

Recibir un gran número de quejas es la voz de alarma de que algo no va bien, o no del todo bien, o lo que es lo mismo, se puede mejorar y debes hacerlo YA!

Calidad y satisfacción del cliente

Calidad y satisfacción del cliente van de la mano. De una depende la otra. Es decir de la gestión de la calidad dependerá cómo de satisfechos estén los usuarios. Esto se aplica para todo tipo de negocios, y especialmente al de cómo hacer aplicaciones móviles para ganar dinero.

Si la calidad del producto o servicio, entendiéndolo como un proceso de principio a fin, es buena, es óptima, la satisfacción también lo será.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente

Veamos ahora de qué depende esa satisfacción. Los elementos que la conforman. Se trata de analizar todo lo que influye en ese resultado final. Solo así, conociéndolo podrás utilizarlo en tu favor para mejorar y ser el mejor en tu ámbito.

Así que, ¡¡vamos a ello!! 💪

  • Experiencia

Esta experiencia se determina desde el punto de vista del cliente. Cómo es para el cliente. No para la empresa.

La experiencia es un aspecto objetivo y subjetivo a la vez. Puede estar influenciado por cómo ha sido la experiencia de un amigo tuyo o un conocido que te haya recomendado o hablado de ellos.

  • Opinión

Conocer la opinión de los clientes es de suma importancia para que la satisfacción sea excelente. Buscas conseguir el mayor grado, la mayor puntuación. Por eso saber qué piensan de tu producto o servicio es necesario.

Si lo recuerdas, ya te he hablado de los métodos que puedes utilizar para conocer la opinión y es a través de los distintos tipos de encuestas que se pueden realizar.

  • Expectativas

Las expectativas son la esperanza que tiene un cliente o un futuro cliente de lo que va a recibir. Es lo que espera.

¿Qué espera el cliente? Las expectativas se generan en base a promesas que el propio negocio hace al comprador. A modo de oferta especial, por ejemplo.

También cuenta la experiencia anterior si no es la primera vez. Así que, si el cliente vuelve porque obtuvo un buen resultado, esperará, como mínimo, que la experiencia esté al mismo nivel. Todo lo que esté por debajo de esa percepción del cliente, de esa expectativa con la que cuenta, influirá de forma negativa al sentirse decepcionado.

  • Valor percibido

Otro de los elementos a tener en cuenta es el valor percibido. O lo que es lo mismo, si lo que se recibe, ya sea un producto o un servicio, vale por lo que estás pagando.

La fórmula para ver cómo el grado de satisfacción sería:

Valor percibido – expectativas = Grado de satisfacción

El valor percibido lo establece el cliente. Nunca la empresa. Lo que la empresa puede considerar como un buen valor puede que no sea así visto.

También influyen las percepciones y no siempre tienen que reflejar la realidad. Cada persona puede percibir de manera distinta según, personalidad, necesidad, ambición por conseguirlo…

La importancia de la satisfacción al cliente: Consejos

Ahora que ya sabes la importancia de la satisfacción al cliente, los factores que influyen, cuáles son los indicadores o métricas y qué elementos la componen me gustaría darte unos consejos que te serán de gran ayuda para mejorar tus procesos y lograr así el éxito absoluto.

91% de clientes insatisfechos no vuelven

  • Cuida la relación con el cliente

Que no te dé miedo. Tus clientes son los más importante. Demuéstrales que estás ahí para ayudarles a solucionar sus problemas.

  • Compromiso de calidad

La calidad, reina de la satisfacción. No solo basta con vender calidad. Sino de demostrarla.

  • Conocimiento de tu producto

Preocúpate por conocer tu producto. Y como tú, los trabajadores. Ellos son quienes van a transmitir el valor, así que si es necesario invierte tiempo en su formación.

  • Conocimiento de tus clientes

Realiza encuestas. De la opinión puedes sacar provecho. Mejoras en el producto o servicio, cambios, nuevas incorporaciones. El público objetivo es quien determinará el foco de tus objetivos.

Crear un Buyer Persona puede ayudarte muchísimo para preparar esas encuestas. Cuanto más personalizadas estén mejores resultados obtendrás. Te recomiendo que visites el post de segmentación de clientes. Aprenderás las claves necesarias para hacer una buena segmentación de clientes y podrás descargar una posible plantilla para tu Buyer Persona.

  • Lo prometido es deuda

No engañes. No juegues al despiste. Si advierten de ese aprovechamiento de su confianza, no solo no volverán y no te recomendarán (boca-oído), sino que la reputación disminuirá.

  • Actúa rápidamente

El tiempo es oro. No te sobra el tiempo y a ellos tampoco. Así que si se han puesto en contacto contigo, ya sea por email o por teléfono, procura que reciban una respuesta adecuada en las primeras 24 horas.

  • Amabilidad y respeto ante todo

Ser educado, amable y respetuoso se valora. No te dejes llevar por la angustia de una crítica. Intenta ver el lado positivo. Es un feedback que debes utilizar si quieres transformar esa mala satisfacción en la mejor.

  • Crea un departamento de servicio al cliente

Si todavía no lo tienes, es momento de planteárselo. Un departamento que se dedique única y exclusivamente a la atención y a la solución de problemas si los hubiera.

  • Anticípate a las necesidades de tus usuarios

Haz uso de las encuestas. Ya conoces a tus clientes, a tus usuarios. Adelántate a sus necesidades y a sus deseos.

  • Facilidad en el proceso

Por último y no por ello menos importante. Que sea fácil. Ya es difícil que te hayan elegido. Lo has conseguido. Pues haz todo lo que sea necesario para que en el proceso no los pierdas. Sería una pena, ¿no?

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¡Recapitulemos!

Ya sabes qué es la satisfacción del cliente, cuáles son los factores que la rodean, los indicadores que te ayudarán a la medición de la satisfacción y los elementos que la conforman así que solo queda que te descargues la plantilla de posibles encuestas y que te ayudarán a:

Los beneficios de una satisfacción del cliente óptima

¡¡¡¡Te veo muy prontooo!!!!☺️