Fidelización de clientes: estrategias y ejemplos para tenerles contentos

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Fidelización: ¿qué es?

Ahora en serio, técnicamente la fidelización consiste en conseguir, mediante diferentes estrategias y técnicas de marketing y ventas, que los clientes que hayan adquirido previamente alguno de los productos o servicios de una empresa quieran volver a comprar y se conviertan en clientes fieles.

Fidelización de clientes

Es una realidad. Retener un cliente es siete veces más barato que captar uno nuevo ya que no implica poner en marcha acciones de marketing costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. Y las empresas LO SABEN 😎

La lealtad del cliente es hoy en día un factor clave para el éxito de cualquier empresa pues de lo contrario el negocio no puede beneficiarse de algunas ventajas de la fidelización de clientes como:

✅ Ahorrar costes
Como ya hemos comentado, mantener a los clientes contentos😄es más rentable que centrar todos los esfuerzos solamente en captar clientes nuevos.

✅ Obtener más ingresos
Con la fidelización de clientes se obtienen más ingresos que luego pueden utilizarse para poder hacer frente a los gastos fijos o abrir nuevas líneas de negocio.

✅ «Hacer daño» a la competencia
El cliente fidelizado es fan de una marca y si la quiere de verdad rara vez acudirá a la competencia.

✅ Conseguir una ventaja competitiva
Los clientes fidelizados aportan a una empresa una información que vale oro y que los competidores desconocen, lo que sitúa al negocio en cuestión en una situación ventajosa.

✅ Aumentar el ticket medio y la frecuencia de compra
Si los clientes están felices con la marca, habrá más probabilidades de que gasten más dinero cada vez que compren (mayor ticket medio) o que adquieran más veces ese producto o servicio (mayor frecuencia de compra).

✅ Crear embajadores de la marca
Un cliente fidelizado tiende a convertirse en un «embajador o evangelista» de una marca y hablará bien de ella allí a donde vaya. Es lo que tiene el amor…💖

Estrategias de fidelización

Además de obviamente ofrecer el mejor producto o servicio al cliente, las empresas que quieran mantener a sus clientes satisfechos deben llevar a cabo ciertas estrategias de fidelización de clientes.

👁 Vamos a ver 10+2 estrategias de fidelización de clientes interesantes:

☑️ Presentar casos de éxito durante el proceso de venta

Compartir con los clientes estudios así como testimonios reales de clientes ayuda a reforzar la confianza entre ellos y la marca.

☑️ Ofrecer apoyo «extra» a los clientes

Una empresa puede dar a sus clientes apoyo en sus proyectos personales de forma puntual. Por ejemplo, ofreciéndoles un espacio en su blog corporativo para promocionar algún tipo de iniciativa (siempre que esto no sea contraproducente con los objetivos de la empresa en cuestión). Es importante que el cliente sienta que le apoyan.

☑️ Comunicación humana y cercana

Muchas empresas dedican sus esfuerzos a formar a sus empleados para que memoricen saludos, argumentos de venta y disculpas… ¡pero no hay que obsesionarse! Los robots no gustan y es esencial que los trabajadores no pierdan la naturalidad a la hora de relacionarse con los clientes ❌🤖

☑️ Conocimiento común de todos los departamentos

Es bueno tener en cuenta el feedback de todos los profesionales que están en contacto con los clientes y que vuelquen toda la información en una base de datos. Su experiencia puede ayudar a identificar las tendencias de felicidad de los clientes, trabajar para mejorar los procesos y solucionar ciertos problemas, aumentando la satisfacción del cliente.

☑️ Comunicar los resultados con frecuencia

Enseñar las métricas orientadas al cliente y el ROI (retorno de la inversión) que puede generar un producto o servicio que ofrece una empresa aumentará los niveles de lealtad.

☑️ Sácale partido a la gamificación

Está demostrado que hacer uso de técnicas, elementos y dinámicas propias de los juegos y el ocio en las ventas da resultado. El espíritu de competición lleva a muchos clientes a visitar más la página web de una empresa o pasar más tiempo en la App de un negocio… Porque ¿sabes que desde una aplicación móvil puedes fidelizar a tus clientes?

☑️ Cuidar el servicio de atención al cliente

Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para conseguir que un cliente esté contento. Este es un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

☑️ Hacer un seguimiento a los clientes

El CRM permite almacenar toda la información que permite saber en qué punto del proceso de compra está cada cliente y, por lo tanto, cualquier empleado de una empresa puede consultar y sacar conclusiones sobre cuál debe ser el siguiente paso.

☑️ Comunicación bidireccional

Gestos, regalos, sorpresas… acciones específicas, por ejemplo, hacer una campaña de Email Marketing mostrando al cliente a través de un vídeo lo que hay detrás de un producto o servicio. Se trata de detalles que aumentan la lealtad al transmitir lo importante que es el consumidor para la empresa.

☑️ Sacar el jugo al Marketing de Contenidos

Cada vez más empresas ofrecen contenido de valor para sean los clientes potenciales los que se acerquen a ellas (Inbound Marketing) y comenzar a alimentar poco a poco su relación con ellos.

☑️ Programas de fidelización de clientes

Los negocios pueden premiar a sus clientes dándoles acceso a créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. En el siguiente apartado vamos a ver esta estrategia de fidelización de clientes en detalle 🔎

☑️ Optimiza la comunicación

Puedes mejorar la comunicación con tus clientes con un sistema de changelog que te permita tenerles informados en cada momento. Este tipo de herramientas funcionan como centro de notificaciones que puedes agregar a tu página web para anunciar novedades, nuevos productos y servicios o promociones.

Programas de fidelización

Una estrategia tradicional ¡sí!…pero que utilizan infinidad de empresas en la actualidad debido a su gran efectividad.

Lo primero, ¿qué es un programa de fidelización? Un programa de fidelización es una estrategia llevada a cabo por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que genera en ellos un sentido de lealtad y fidelidad.

Se puede implantar el típico y efectivo programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de un producto o servicio o bien decantarse por estrategias más innovadoras. Como por ejemplo nombrar clientes VIP, hacer regalos especiales a los clientes que más recomendaciones dejan o sorprenderles con un regalo de lo más inesperado.

🔥🔥 8 prácticas 🔝 para un programa de fidelización en 2019:

🔹Elegir un buen nombre para el programa de fidelización

Que llame la atención y que suscite curiosidad

🔹Más privilegios para un mejor reconocimiento

Cuánto mayor sea la puntuación de un cliente – en términos de compras- más privilegios debe tener por encima de los demás

🔹Más humano para potenciar la proximidad entre una marca y su cliente

Importante personalizar las comunicaciones, haciendo sentir al cliente especial y no «una oveja más del rebaño» a la que se le da su premio por haber comprado

🔹Más ético para alcanzar un engagement duradero

«Si me traes tres envases de crema vacía te regalamos una gratis». Algunas empresas además de premiar las compras de sus clientes les incentivan para que reciclen o lleven a cabo ciertas iniciativas comprometidas con la sociedad.

🔹Más datos para mejorar el conocimiento que se tiene del cliente

🔹Apostar por el mobile first como canal digital

En vez de utilizar tarjetas o cupones físicos, una empresa puede optar por fidelizar a los clientes desde una aplicación móvil a través de cupones QR, cupones GPS o mensajes push, entre otros.

🔹Más datos para mejorar el conocimiento que se tiene del cliente

🔹Optar por la inmediatez para ir al mismo ritmo que los clientes

Fidelización de clientes ejemplos

Hay muchas formas de fidelizar y funcionarán mejor o peor dependiendo del tipo de cliente. Pero veamos algunos ejemplos de fidelización de clientes:

✔️La Tradicional

Por cada compra el cliente acumula dinero o puntos para la siguiente. Otra forma clásica de recompensar a los clientes consiste en incluir servicios exclusivos y adicionales como envíos 24 h, sin gastos de envío, talonario de descuentos, descuentos en la próxima compra, acceso a sala VIP, venta priveé, etc.

✔️La Ética

Las empresas ayudan al bien común a la par que premian a sus clientes. Un buen ejemplo es la cadena de cafeterías Starbucks que ahora descuenta 0,40 euros por café a quien lleva su propio vaso.

✔️La de Referencia

Ofrecer contenido de valor útil para los usuarios, por ejemplo mediante las redes sociales, puede ser un buen gancho para que acaben uniéndose a la comunidad de la empresa. Además, el negocio no solo facilita al cliente la comprensión de ciertos temas, sino que también está mostrando su Know- How.

✔️La Atenta

El servicio de atención al cliente debe ser visto por una inversión y no como un gasto. A ser posible, no solo deben resolverse los problemas que puedan tener los clientes con un producto o servicio sino aportar valor añadido.

✔️La Sorprendente

No tiene por qué ser un regalo material, puede ser un servicio inesperado, una comunicación útil original, una felicitación de cumpleaños… pequeños detalles que diferencian de la competencia.

¡Antes de irte! Aquí van un par de ejemplos de fidelización de clientes que pueden llevarse a cabo desde una App móvil.

– Configurar los cupones GPS dentro de la aplicación de tal forma que, en el momento en el que un usuario accede a un local, se le desbloqueen ofertas exclusivas en su móvil.

– En el caso de un restaurante, puede utilizar mensajes push para enviar el menú diario y así mantener informados a sus clientes habituales.