Encuesta de Satisfacción: Cómo Hacerla [en 6 Pasos] Y Sus Secretos Mejor Guardados

¿Quieres saber cómo hacer una buena encuesta de satisfacción?

por Jessica González

Tener a los clientes satisfechos es uno de los pilares para que un negocio tenga éxito, y, concretamente, las encuestas de satisfacción son la mejor herramienta de recogida de datos que un negocio puede utilizar para saber qué puntos puede mejorar.

En este artículo vas a aprender por qué hacer una encuesta de satisfacción, los 3 tipos que existen, ejemplos, los 6 pasos y secretos para hacer una encuesta de satisfacción y algunas plataformas.

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Encuesta de satisfacción del cliente: por qué hacerla y tipos

Una encuesta de satisfacción es una herramienta de recogida de datos que ayuda a cualquier empresa a conocer la opinión de sus clientes con respecto al producto o servicio que ésta comercializa.

Ahora que tienes clara la definición de una encuesta de satisfacción puede que te preguntes: ¿Realmente tengo que invertir mi valioso tiempo en hacer una encuesta de satisfacción?.

La respuesta es SI. Porque es el método más económico y eficiente de obtener información esencial de los clientes que ayudará a tu negocio a:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes
  • Detectar los puntos fuertes y los débiles del producto o servicio que vendes
  • Entender las necesidades específicas de tus clientes
  • Obtener la información necesaria para mantenerlos contentos
  • Identificar las áreas de mejora de tu negocio
  • Priorizar qué aspectos de mejora son los más urgentes
  • Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes
  • Saber si tus clientes recomendarían tu producto o servicio (y en el caso de que la respuesta sea negativa conocer el motivo)
  • Recabar información de los clientes que permita segmentarlos

tipos de encuestas

3 Tipos de Encuestas de Satisfacción

✅ Podemos diferenciar principalmente 3 TIPOS de ENCUESTAS de SATISFACCIÓN:

1. Encuesta de satisfacción del cliente (la clásica)

Mide aspectos como la satisfacción general y la satisfacción en función de varios aspectos del producto/servicio que comercializa un negocio.

2. Encuesta de satisfacción de servicio

Evalúa aspectos como la rapidez, amabilidad, competencia y profesionalidad de los profesionales que atendieron al cliente, así como la resolución de problemas, dudas e incidencias.

3. Encuesta NPS

Esta es la encuesta del índice Net Promoter Score, una métrica muy popular que se obtiene preguntando a los clientes por su inclinación a recomendar el producto o servicio, es decir, este tipo de cuestionarios se basa en las recomendaciones. Consiste en formular a los clientes una sola pregunta a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras reiteradas como de recomendaciones.

No obstante, existen muchos más tipos de encuestas de satisfacción: encuestas de satisfacción laboral orientadas a empleados, encuestas de salida (para conocer la razón por la que los empleados con alto potencial han dejado tu empresa), encuesta de evaluación de eventos, de imagen de marca, etc. Puedes consultar los tipos de encuestas de satisfacción al completo en este enlace.

Ahora que ya tienes claro la razón por la que tu negocio necesita hacer una encuesta de satisfacción (porque ya no tienes dudas ¿verdad?😉) y los tipos que existen… vamos al siguiente capítulo. ¡Es el momento de que aprendas los pasos para hacer una encuesta de satisfacción lo mejor posible!.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción en 6 pasos + secretos

Para que consigas determinar el grado de satisfacción de tus clientes de la mejor forma posible es importante que sigas estos ✅6 PASOS para CREAR tu ENCUESTA DE SATISFACCIÓN de un SERVICIO O PRODUCTO.

crear una encuesta de satisfacción 6 pasos

1. Redacta el cuestionario

Las preguntas que lances a tus clientes deben estar escritas de manera que cualquier persona, independientemente de su nivel cultural, pueda entenderlas. No uses palabras enrevesadas y emplea un lenguaje sencillo, claro, directo y específico.

Puedes inspirarte en una de nuestras plantillas para escribir tus preguntas. ¡Descarga la infografía totalmente GRATIS!.

los secretos de la encuesta de satisfacción

😮Te desvelamos algunos secretos de este primer paso.

– Los cuestionarios cuanto menos tiempo «roben» a tus clientes ¡mejor! Si quieres respuestas de calidad sintetiza tu cuestionario. Ve al grano.

– Utiliza el tipo de pregunta adecuada para cada apartado. Y no olvides la importancia de las preguntas abiertas ya que no solo harán que tus clientes sientan que te importa su opinión sino que te proporcionarán información cualitativa que te será de provecho.

2. Programa la encuesta

Decide en qué momento quieres que tus clientes reciban la encuesta de satisfacción. Lo ideal es que se la envíes justo después de haber comprado tu producto o servicio ya que es el momento en el que tus clientes estarán más predispuestos a dedicarte tiempo.

😮Aquí van un par de secretos de este segundo paso.

– Una encuesta personalizada llama mucho más la atención de los clientes. ¡Ojo! No estamos diciendo que no utilices una plantilla. Para nada, de hecho éstas son realmente útiles. Pero no te olvides de dejar en ella la esencia de tu marca. Añade tu logo, tus colores corporativos y diseños que puedan identificarse con tu negocio.

– IMPORTANTE. Prueba la encuesta antes de programarla. Envía el cuestionario a otras personas de tu empresa para asegurarte de que todo funciona correctamente. Chequea detenidamente que las preguntas están bien redactadas y que la lógica de tu encuesta tiene sentido en relación a la información que necesitas.

3. Recopila todas las respuestas

Después de enviar a los clientes un email de invitación para responder a tu encuesta, envía recordatorios a aquellos usuarios que no la hayan completado. Te recomendamos que el tiempo de recogida de respuestas, incluyendo el envío principal y los recordatorios, no exceda los 10-14 días.

duración de la encuesta de satisfacción app

😮 El secreto (secretísimo) para tener éxito en este tercer paso.

– Si quieres multiplicar el número de respuestas de tus clientes, utiliza otros métodos para hacerles llegar la encuesta. ¡Se creativo! Publicar un enlace que redirija a la encuesta en una zona llamativa de tu página web, en las redes sociales de tu negocio, promoverla a través de códigos QR o usar la aplicación móvil de tu negocio.

encuesta en una app

Seleccionando la funcionalidad «Formulario» puedes añadir tu encuesta directamente al menú de tu App y tus clientes podrán respondes a tus preguntas directamente desde su dispositivo móvil. 

Descubre más acerca de cómo funcionan los formularios en las aplicaciones móviles creadas con nuestro CMS.

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4. Analiza los resultados

Existen muchas plataformas para hacer encuestas de satisfacción online, por ejemplo:

1- Survey Monkey
2- Survio
3- E-encuesta
4- TypeForm
5- Google Forms
6. Zoho Survey
7. Crowdsignal
8. Survey Planet
9. QuestionPro
10. Eval & Go

Así que, dependiendo de la plataforma seleccionada, la recolección de datos será distinta. Este tipo de plataformas por lo general ofrecen de forma gratuita informes en tiempo real y, en su versión de pago, te permiten descargar los resultados de tu cuestionario en Excel.

Inciso: Si has realizado tu encuesta desde una aplicación móvil, podrás acceder a los datos obtenidos de forma interna desde la App.

5. Ejecución de acciones de mejora

Con los datos sobre la mesa, conocerás cuáles son los puntos débiles de tu negocio y podrás desarrollar estrategias adecuadas de marketing para ponerles remedio.

6. Tarea de seguimiento

La información recogida en la encuesta no solo te ayudará a identificar los aspectos de mejora de tu negocio sino también te será muy útil para identificar las principales métricas que será necesario monitorizar de ahora en adelante. Así podrás medir el impacto de tus estrategias de marketing y comprobar si realmente están dando resultado.

Gracias a las encuestas de satisfacción podrás ayudar a tu negocio a mejorar y fidelizar a tus clientes. Si quieres saber más sobre la satisfacción del cliente puedes consultar nuestra guía para retener a los usuarios.