HelpDesk: 10 Pasos Para Elegir Tu Software y 5 claves Para Dar Un Buen Soporte Técnico [+ Manual]

A 9 de cada 10 clientes no les importaría pagar más por un producto o servicio si tienen un soporte técnico de calidad. Por eso, es importante para cualquier equipo de soporte conocer los diferentes softwares que están disponibles en el mercado.

En este artículo aprenderás los 10 pasos para elegir tu helpdesk, las 5 claves para dar un buen soporte técnico y los softwares más potentes.

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Software Helpdesk: qué es y para qué sirve

Helpdesk, “mesa de ayuda” en castellano, es un término que en la actualidad hace referencia al conjunto de recursos humanos y tecnológicos que tienen por objetivo resolver las incidencias de los usuarios.

Para poder ayudar a los clientes a solventar sus problemas y prestar un buen servicio de atención al cliente, el equipo humano de soporte de las empresas puede contar con la ayuda de lo que se conoce como un «software helpdesk», que son el conjunto de tecnologías les permiten mejorar la gestión del servicio de atención al usuario.

10 Pasos Para Elegir un Software HelpDesk

Como existen una amplia variedad de helpdesk con diferentes características y precios, en este capítulo vamos a ver los 10 pasos que debes seguir para elegir el helpdesk más adecuado para tu negocio. ¡Vamos por orden!

1. Define el presupuesto con el que cuentas

El coste de los softwares helpdesk es muy amplio- los precios oscilan entre 0-1000 euros- y no necesariamente los más caros son los mejores. Decide cuánto dinero puedes permitirte gastarte y podrás descartar algunos cuyas tarifas se van de presupuesto.

IMPORTANTE: Tómate tu tiempo para revisar los diferentes planes de precios, las funcionalidades que ofrece cada uno y…¡haz números! Algunos softwares helpdesk ofrecen cuotas mensuales pero a la larga pueden resultar en una solución bastante costosa y una vez hecha la migración de tus datos cambiar de helpdesk es un auténtico engorro.

Si quieres comparar el plan de precios de distintos softwares helpdesk ¡descarga GRATIS el Manual de Softwares Helpdesk Para Tu Negocio! Lo tienes arriba.

2. Decide cómo quieres registrar las incidencias

Para reducir el volumen de llamadas a tu centro de soporte, algunos ofrecen el registro automático de tickets vía correo electrónico así como la posibilidad de tener un formulario online, desde el cual los usuarios pueden enviar sus peticiones. Para poder registrar una incidencia vía email asegúrate de la compatibilidad del software help desk con tu servidor de correo electrónico.

3. Da acceso al Centro de Ayuda o Base de Conocimiento

Los profesionales que formen parte del equipo de soporte de tu negocio pueden construir fácilmente un historial de conocimiento añadiendo un nuevo problema o solución a la base de datos cuando se resuelve una incidencia. De esta forma, los profesionales generan una Base de Conomiento y, a través de un buscador, es muy fácil para ellos encontrar a posteriori la solución de un problema que reaparece.

Igualmente es muy común que las empresas ofrezcan a sus clientes acceso directo a esta Base de Conocimiento para que puedan resolver sus propias incidencias comunes sin tener que contactar con el helpdesk.

Nosotros somos una empresa de Marketing Móvil que ofrece soluciones de marketing, entre ellas, un CMS donde cualquier persona puede crear una App sin conocimientos de programación. Para que te hagas una idea más clara, puedes acceder a nuestra Base de Conocimiento donde damos respuesta a las dudas más frecuentas de los clientes de nuestras soluciones de Marketing Móvil.

4. Analiza el nivel de personalización que requiere tu negocio

No existen dos empresas iguales. Por eso, es imprescindible que el software helpdesk por el que te decantes te permita crear campos personalizados con datos de software, hardware, red, usuarios… que reflejen tu entorno y principales fuentes de problemas y errores.

5. Evalúa el proceso de gestión de tickets

No todas las herramientas permiten asignar, escalar, envíar, cerrar o cancelar los tickets de incidencias del mismo modo, variando en grado de automatización. Decide cuánto control necesitas sobre los tickets que se abren antes de decidirte por un software helpdesk.

6. Exige un nivel de seguridad adecuado

Si la información que envías o te hacen llegar tus clientes a través del software helpdesk es confidencial y sensible, busca una herramienta que garantice una alta seguridad a tus sistemas informáticos y las comunicaciones como SSL, cifrado de contraseñas, etc.

7. Chequea la calidad de los informes

Es importante que el listado de informes que genera un software helpdesk por defecto sea detallado y completo para que el equipo de soporte no tenga que invertir su tiempo en la elaboración informes con las estadísticas y métricas que hay que revisar mensualmente.

También te recomendamos que te asegures de que todo el equipo de soporte puede acceder a estos informes o datos en un formato legible sin necesidad de instalar licencias adicionales, que pueden ser bastante caras.

Si te interesa saber qué puedes medir, analizar y comparar en un helpdesk puedes consultar este otro artículo.

8. Customiza tus plantillas de email y los formularios online

Tanto los correos electrónicos salientes como los formularios a rellenar por los usuarios o clientes deben poder ser personalizables ya que como empresa te interesa poder incorporar tu logo, URLs o información legal, entre otros. Transmitir una imagen corporativa cercana y profesional es crucial para los equipos de soporte técnico.

9. Comprueba los requisitos básicos para el funcionamiento del helpdesk

Este punto puede parecer obvio pero realmente no lo es. Mucha gente contrata un software helpdesk determinado dando por hecho que funcionará correctamente en sus equipos. Sin embargo, hazte la siguiente pregunta: ¿Este helpdesk funcionará en los modelos de ordenador del departamento de soporte o necesitará media docena de servidores nuevos más licencias de SQL, IIS, etc? Así, por lo menos, sabes lo que estás comprando y si luego tienes que invertir más dinero no será una sorpresa.

10. Revisa la posibilidad de integración con otros sistemas internos

Considera las opciones que existen para integrar el helpdesk con el control remoto de PCs o el inventario de software y hardware de la red. Asimismo evalúa si es posible importar datos que provienen de tus bases de datos ya existentes.

¡OJO!: Ten en cuenta que no importa solo importa qué helpdesk utilices sino también el equipo que lo utiliza y cómo lo hace. Si tu equipo no está bien formado o organizado, no importará el nivel de calidad del helpdesk que contrates.

En muchas ocasiones, no se utiliza el software helpdesk en su total potencial y los técnicos acaban no abriendo tiquets, no dando razones por las que se cierra una incidencia o no se documenta con claridad la resolución de un problema.

Recuerda que la formación continua del equipo de soporte junto con un plan de implementación detallado garantizan más el éxito de un helpdesk, a pesar de las limitaciones técnicas que éste pueda tener.

Claves Para el Soporte Técnico de Proyectos online

1. Haz públicos tus límites

Ofrecer un horario de atención 24/7 todos los días del año sería lo ideal. Pero la realidad es que no todos los negocios disponen de los medios necesarios para poder dar un soporte 24h. Sé claro con tus clientes. Es mejor que los clientes conozcan tus límites a que les hagas falsas promesas y luego se decepcionen con tu servicio de soporte técnico.

2. Favorece la comunicación

Además del helpdesk, utiliza por ejemplo el email o algún sistema integrado a tu software para favorecer la comunicación con los usuarios.

PD: Si no cuentas con un un sistema helpdesk que permita integrar otros canales, no es buena idea que un equipo de soporte acepte múltiples vías de contactos a no ser que haya un sistema que unifique toda la información. No debería revisar incidencias o preguntas que se envíen simultáneamente desde el correo electrónico, WhatsApp, teléfono, redes sociales, etc. ¡Puede ser un infierno!

3. Cuidado con el soporte telefónico

Valora las consecuencias antes de ofrecer soporte telefónico a tus clientes. Esta es la mejor vía para resolver eficazmente problemas muy específicos pero si no dispones de mucho personal o tienen otras tareas puede ser contraproducente.

4. Automatiza el soporte hasta donde sea posible

Te recomiendo que elabores una buena Base de Conocimiento que responda claramente a las dudas y problemas comunes de tus clientes. Esto evitará que varios clientes llamen por teléfono o se pongan en contacto con el equipo de soporte para resolver los mismos asuntos.

5. Tono de las respuestas

Es importante definir un tono homogéneo y constante en el trato a los usuarios. Si el equipo de soporte lo componen varias personas, todas deben acordar un tono uniforme y ser fiel a él.

Helpdesk gratis

Si descargas nuestro Manual de softwares helpdesk para negocios te darás cuenta de que la mayoría de softwares helpdesk disponen de versiones gratuitas para que los usuarios los prueben, ¡pero no duran eternamente!.

Por eso, voy a desvelarte dos softwares gratuitos que pueden echar una mano a tu negocio en lo que a gestión de tickets se refiere.

– Osticket: Es un software basado en la web para el soporte técnico y registro de incidencias. Los clientes pueden crear tickets a partir de un correo electrónico un formulario web. Tiene varias funcionalidades para gestionar los tickets, como exportar, imprimir, entre otros.

– Glpi: Es un sistema basado en la web completamente gratis y útil para los inventarios de activos de las pymes. Tienes la opción de integrarlo con otras herramientas como Ocs Inventory para el inventario de pcs. Estas integraciones permiten que Glpi sea una herramienta ITSM muy intuitiva y fácil de gestionar.