Seguimiento de Clientes: Cómo aprovechar mejor tu CRM

No pierdas más el tiempo. Es el momento de hacerles un seguimiento y asegurarte de que ningún lead se dé a la fuga.

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Cómo hacer seguimiento a tus Clientes

Ojalá todo fuese tan fácil como que un lead – aquel cliente potencial que deja sus datos de contacto- se precipitase por el embudo de conversión y cerrar la venta en cuestión de minutos. Es la panacea de cualquier comercial. Pero no.

“El 73% de los leads no se convierten en clientes” – Marketing Sherpa

Los clientes son como los hijos. Hay que estar detrás de ellos, cuidarles, mimarles y, lo más importante, ¡educarles! La clave está en saber darles a tus clientes lo que quieren en el momento preciso para que su interés no decaiga y que tomen la decisión de compra.

Por este motivo, un CRM (Customer Relationship Management en inglés) es la base de datos que necesitas para ayudarte en el proceso de convencer a tus clientes de que el producto o servicio de tu empresa es lo que necesitan.

Como ya hablamos en un artículo anterior, donde explicamos qué es un CRM y por qué ayuda a las Pymes a vender más, este software es usado en la actualidad por un elevado número de empresas y se ha convertido en la mano derecha de cualquier comercial.

De hecho, otra manera de definir un CRM, o a un gestor de relaciones con el cliente, es como una “agenda digital” que permite a los comerciales calendarizar, programar y hacer un seguimiento exhaustivo de cada una de las oportunidades de negocio o clientes.

De esta forma, es menos probable que cometas errores y podrás mejorar con creces la relación con tus clientes. No es tan difícil. Tan sólo debes evitar cometer algunos errores.

Es muy sencillo. Básicamente, esta “agenda digital” te ayudará a tener una radiografía de cada uno de sus clientes: quiénes son, de dónde vienen, qué necesitan, a dónde van, a qué ritmo lo hacen… y, por lo tanto, a desarrollar la estrategia seguimiento y llamada a la acción correcta.

En función de la fase de venta en la que que se encuentre y lo cualificado que es un lead , se llevarán a cabo unas acciones u otras que tienen como objetivo estimular a ese cliente potencial para que siga adelante, conociendo y explorando la marca, hasta llegar al paso final: la compra.

¿Cuál es la siguiente acción que debo realizar? ¿Le interesará esta información a este lead? ¿Llamé a Carlos para explicarle cómo puede beneficiarse de nuestra nueva funcionalidad? Son preguntas que cualquier integrante de un equipo de ventas se acabará haciendo si no lleva una hoja de ruta detallada de cada uno de sus clientes.

Un «no» es un «sí»

¿Por qué es tan importante trabajar la relación con los clientes y no desistir tras el primer “no”? El motivo es que las estadísticas aseguran que solo el 2% de las ventas se cierran en el primer contacto.

Y encima este 2% suele tratarse de clientes potenciales proactivos que han investigado por su cuenta y ya saben lo que están buscando. Ya podían ser todos los clientes así ¿eh?

Sin embargo, la realidad de cualquier vendedor es bien distinta.

“El 80% de las ventas requieren 5 llamadas de seguimiento tras el primer contacto” – The Marketing Donut

Parece que a la hora de vender la paciencia es una virtud. Míralo de la siguiente forma. Cuantas más veces te digan que no, más cerca estarás de conseguir un sí. Y cuanto más persistas, más ventas cerrarás.

No obstante, muy pocos comerciales siguen esta filosofía. Solo un 8% de los comerciales lo intenta a la quinta vez con un lead o, en otras palabras, el 92% de los vendedores se rinde tras cuatro objeciones por parte del cliente potencial.

“Solo un 8% de los comerciales lo intenta por quinta vez y éstos son los que cierran el 80% de las ventas” – Venzo CRM

Como ves, gana quien aguanta. ¿Y tú? ¿Quieres ser de ese 8% que cierra ventas y consigue buenos resultados? Entiendo que sí. Entonces vas a necesitar llevar a cabo una buena estrategia de seguimiento para no perder de vista a ninguno de tus clientes.

Gestión y Seguimiento de Clientes

Deja atrás el pasado. Olvídate de los blogs de notas, los cuadernillos y los archivadores que quizás usabas antes. El CRM es tu nueva agenda digital y no necesitas más que seguir una serie de pasos para realizar un seguimiento óptimo de tus clientes.

Primer paso

Antes de nada, ten definida una ruta de acción al hacer cualquier tipo de estrategia de seguimiento de clientes. El equipo de ventas y el equipo de Marketing, por norma general, deben estar de acuerdo. Aunque esto es relativo ya que depende del modus operandi de cada empresa.

Segundo paso

Cuida los datos de contacto y ten controlada la información. Si tienes una página web, un seminario online, una landing page o un formulario que permite conseguir clientes de forma automática, mucho mejor. El equipo de ventas ahorra tiempo ya que los datos personales de los clientes potenciales viajan automáticamente al CRM. No es lo común.

Lo más habitual es que los comerciales – especialmente aquellos que trabajan en una Pyme- «piquen» manualmente la información referente a sus clientes en el CRM. En una feria, un evento, un seminario, un taller, en Redes Sociales… muchos son los lugares donde una empresa puede conocer a un cliente potencial.

Por ejemplo, imagina que eres una agencia de Marketing Digital y que un usuario te contacta vía LinkedIn interesándose por tus servicios. O que eres una Pyme que vende envases de alimentos que usa Google Maps durante la prospección para localizar negocios que puedan necesitar su producto y que un restaurante de tu ruta de visitas muestra interés.

En ambos casos, los responsables de venta deben añadir los datos de contacto minuciosamente con el fin de tener detectada cualquier oportunidad de negocio.

Tercer paso

Lleva un diario de cada uno de los clientes. Como hemos visto, es bastante poco probable cerrar una venta de un día para otro con un lead que acaba de entrar. Las cosas no funcionan así. Vas a tener que ganarte su confianza, contactarle las veces que sean necesarias y trabajar la relación con él.

Tener un listado de las acciones que se han llevado a cabo con ese lead es fundamental. Que te llama por segunda vez para solicitar una información más específica, apúntalo. Que le envías una promoción por Black Friday, toma nota. Que te comprometes a devolverle la llamada en unos días, crea un evento con la fecha y la hora exacta en la que debes llamarle dentro del calendario del CRM.

Créeme, tu mente lo agradecerá. No es lo mismo manejar 5 clientes y tener que hacer 25 tareas de seguimiento que manejar 25 clientes y realizar 125 tareas. Quizás si trabajas con pocos clientes puedes tirar de tu mente prodigiosa o los famosos posits para recordarte los asuntos importantes. Con 25 clientes, es otro cantar. Lo más fácil es que programes la llamada y te olvides. ¡Así evitarás que se te pase y quedar mal con tu lead!

Hacer un seguimiento y tener el historial de cada uno de tus clientes te será de mucha utilidad. Esta información te permitirá entender las etapas de decisión por las que ha pasado el cliente y calificarlo según su probabilidad de conversión. Es decir, cómo de probable es que un cliente potencial concreto llegue a convertirse en cliente en función del momento exacto en el que se encuentra.

Si un lead que ha superado diferentes fases del proceso de venta, entonces se trata de un lead cualificado o Marketing Qualified Lead (MQL) porque tiene una alta probabilidad de conversión. Va por el buen camino. Está a puntito de caramelo.

Por el contrario, si es un lead recién aterrizado en el CRM, hablamos de un lead nuevo porque tiene una probabilidad de conversión muy baja. Hay que educarle, darle la información necesaria en el momento adecuado y buscar un acercamiento natural.

De acuerdo con la probabilidad de conversión del lead en cuestión pondrán en marcha unas acciones de Inbound Marketing (acciones para atraer a los clientes potenciales ofreciéndoles contenido de su interés) u otras. Tiene sentido.

No es recomendable mandar a un lead en pañales un correo electrónico con información demasiado específica o hablarle ya de tarifas de precios. Le asustarás y lo más probable es que no vuelvas a saber de él. Mientras que si a un lead maduro le mandas información generalista, pensará que tu marca no es seria y que no tienes nada más que ofrecer.

Cuarto paso

Trabaja la relación con el lead. Como ya sabes, la mayoría de operaciones se cierran a partir de la quinta llamada y no queda otra que tener paciencia. Envíale a ese lead lo que le gustaría ver en el momento oportuno.

¿Cómo hacerlo? ¡Consulta el CRM!. Recuerda que aquí tienes las biografías de todos y cada uno de tus clientes. Porque has apuntado todos los datos que eran importantes, ¿verdad?

Quinto paso

Hayas cerrado o no tu posible cliente (si has hecho un buen seguimiento seguro que sí) no te olvides de medir. Mira hacia atrás y evalúa. Los datos te ayudarán a entender lo que ha funcionado, lo que no ha dado buenos resultados y lo que tienes que tener en mente para triunfar la próxima vez.

De los errores se aprende y no solo eso. Si has dado con la fórmula para cerrar clientes, el CRM te ayudará a replicar este modelo y, en definitiva, a escalar el negocio.

Ya sabes. ¿Quieres convertir más leads en clientes? Haz un seguimiento a tus clientes y adapta el mensaje en función de la etapa en la que se encuentre el usuario dentro de su proceso de compra.

¡Ah! Y ten paciencia. De verdad que funciona.

Y esto es todo. En nuestra empresa donde enseñamos cómo crear apps móviles tenemos un CRM completo con un equipo de comerciales que trabajan con él día a día, exprimiéndolo al máximo y sacando el mayor partido.